| 마케팅공부 | 커뮤니케이션 마케팅믹스 전략 (Marketing mix strategy) - 4E

"소통"은 SNS 시대 이후로 꾸준히 중요한 키워드가 되어 왔다. 사실 필자가 지금 작성하고자 하는 마케팅 파트 이외에도 종교, 정치 여러 분야에 "소통" 이라는 키워드는 매우 중요시 되어 왔다. 다시말하여 소통은 시대의 필수가 되었으며 소통 즉, 커뮤니케이션을 얼마나 잘 하느냐 역시 하나의 능력이 되는 시대이다. 

기업간의 거래, 소비자와의 거래 등에서도 소통의 과정은 발생하며 이는 당연히 마케팅으로 이어지게 된다. 필자는 이번 포스팅을 통하여 커뮤니케이션 마케팅믹스 전략이라고 할 수 있는 4E 전략에 대해서 간략하게 풀어보는 시간을 가지려고 한다. 

전도사는 커뮤니케이션을 통하여 마케터가 소비자, 고객과 공감대를 형성함으로써 소비자 스스로 제품 또는 브랜드 또는 서비스의 홍보대사가 되도록 유도하는 것을 말한다. 다시말해 소비자에게 마케팅활동을 진행하면 그 결과로 소비자는 2차적인 마케팅활동을 펼지는 것으로 가장 긍정적인 효과를 기대할 수 있는 방법이다.

이와 같은 전도사 전략은 1차적으로는 소비자 스스로 제품에 대해서 큰 만족을 느껴야 하며 2차적으로는 소비자 스스로 이를 더 편하게 퍼트릴 수 있고 소문낼 수 있도록 하는 장치가 있어야 한다. 그 대표적인 것이 바로 SNS 인데 예를 들어서 내가 A라는 상품을 사용하여 큰 효과를 보았고 A 상품의 오피셜 SNS 를 통하여 나의 타임라인에 공유를 하거나 하는 방식으로 진행될 수 있다. 

제품 또는 서비스가 소비자를 감동시키게 되면 고객은 제품과 브랜드, 서비스에 큰 열정을 가지게 된다. 이는 앞서 설명한 2차적인 환경매체가 없더라도 본인 스스로 그 열정을 표출할 수 있게 된다. 더 나아가 이는 브랜드의 가치를 평가할 수 있는 척도가 되기도 한다. 

대표적인 사례가 바로 애플의 제품이다. 소위 애플빠라고 불리는 사람들은 애플의 제품에 열정을 가지고 있으며 이는 주변인과 SNS 등 온라인 상에서 그들 스스로가 제품에 대한 마케팅을 시행할 수 있도록 하게 한다. 물론 이는 제품과 서비스에 감동을 할 수 있는 감성적이고 감각적인 마케팅활동이 진행되어야 하며 그러한 열정을 표출 할 수 있도록 하는 환경, 서비스를 잘 조성하여야 한다.

전도사, 열정 모두 제품을 "체험" 하여야만 발생할 수 있는 것이다. 다시 말하여 체험은 마케팅을 하고자 하는 제품, 상품을 직접적으로 체험할 수 있도록 하는 것이다. 과거의 소비자들은 내돈 주고 물건을 사서 전도사, 열정이 되는 편이었지만 지금은 기업이 자발적으로 체험단, 서포터즈 등의 활동, 오프라인행사 등으로 체험의 기회를 마련하고 있는 편이다.

또한 체험은 단순히 제품과 서비스의 직접적인 경험만 포함하는 것이 아니라 매장의 분위기와 같은 환경적인 요소도 포함된다. 스타벅스의 경우 어디서나 마실 수 있는 커피를 매장의 감성적 분위기와 연출로 포장하며 좋은 반응을 얻었고 지금은 상권을 형성하는 스타벅스라는 이야기가 나올 정도로 그 영향력이 매우 커졌다.

커뮤니케이션 마케팅믹스 전략의 마지막은 바로 교환이다. 교환은 가장 원초적인 소통의 방법이자 중요한 부분이기도 하다. 소비자, 고객의 반응에 맞반응하며 소비자에게 마케팅활동 전체가 어필 될 수 있도록 하는 방식이다. 이는 인간관계의 기본이 되기도하는데 예를 들어서 A, B라는 친구와 대화를 진심으로 많이 한다면 그 두 친구와 깊은 우정을 나눌 수 있는 뭐 이런 형태이다.

마케팅활동에서의 이러한 교환은 점원과 고객과의 대화, SNS 상에서의 대화 등 온라인과 오프라인을 포함하며 모두 고객의 반응에 진심으로 정성스럽게 응대하는 것이 중요하다. 최근 "갑질" 의 여러 사건과 예시들은 이러한 교환과정을 어렵게 하는 저항값이 되는데 이러한 저항값을 어떻게 피하고 대응하는 지 역시 마케팅의 한 기술이라고 볼 수 있다.