| 마케팅공부 | 고객 계층 세분화 ▶ 고객 계층 구분

우리 모두는 고객이다. 그건 국내 최대 제조사인 삼성 그리고 국가원수인 대통령 역시 마찬가지다. 물건을 구매하는 순간 우리는 고객이다. 아마도 고객이란 거래라는 개념이 생기고 나서 부터 그 역사를 같이 해온 것이 아닌가 싶다. 그런데 이러한 고객에도 그 종류가 다양하다. 이번 포스팅에서는 판매자 입장에서의 고객의 종류 즉, 고객계층의 세분화를 해보고자 하는 포스팅을 진행하려고 한다. 

막연한 고객 - 언젠간 사주겠지? 막연한 기대의 고객

막연한 고객은 이름 그대로 막연한 고객이다. 예를 들어서 내가 A라는 지역에 카페를 냈다고 하자. 그럼 A라는 지역에 사는 사람들이 나의 카페에 와서 커피든 모든 상품을 구매할 가능성이 있다는 것이다. 그런 고객층을 막연한 고객이라고 하는데 이는 어떤 식으로든 너무 포괄적이며 정확하지 않는 고객계층을 두고 하는 말이라고 보면 된다. 막연한 기대를 하게 하는 고객이랄까? 

잠재고객 - 막연한 고객 보다 구매 가능성이 높은 중요한 고객

SNS를 통해서 나의 카페 인테리어 사진을 올렸고 누군가 좋아요를 눌렀다. <그냥 기계적으로 반응한 것이 아니라고 한다면> 그 좋아요를 누른 사람은 바로 잠재고객이다. 잠재고객이란 나의 상품에 관심, 흥미를 보이며 구매할 가능성이 있는 하지만 아직 구매하지는 않는 고객을 뜻한다.

최근 기업에서는 이 잠재고객의 중요도가 상당히 높다고 판단하고 있다. 아직 자사의 상품을 사용하지는 않았지만 타사의 상품에 질리거나 실망감을 느끼고 나의 상품 혹은 경쟁사의 상품을 구매할 의사가 있는 고객층을 확보하는 것이 중요해졌기 때문이다. 

구매고객 - 난 진짜 소비자!

구매고객! 이름 그대로 상품을 구매한 고객 즉 소비자가 된다. SNS을 통해서 혹은 블로그를 통해서 혹은 지인의 소개를 통해서 나의 카페에 찾아왔고, 커피를 한잔이라도 사마셨다면 그것은 구매고객이 된다. 구매고객에 대하여 서는 여전히 중요하다. 관리가 필요하며 타사로 빠져나가지 않도록 하기 위한 관리가 되며 별도의 부서를 두고 고객관리를 할 정도로 말이다. 

만약 구매고객의 관리가 잘못된다면 자사 입장에서는 잃어버린 고객이 되며 타사입장에서는 수익을 내어주는 잠재고객이 될 수 있다. 경쟁사에게 자신의 고객을 빼앗기지 않기 위해서는 구매고객에 대한 관리가 중요하다고 할 수 있겠다.

단골고객 - 또 오셨내요?

단골고객은 나의 카페만 이용하지는 않는다만 상대적으로 타 고객에 비하여 구매빈도가 높은 고객을 말한다. 소위 단골손님이라고 하는 손님이 바로 이 단골고객이라고 할 수 있다. 단골고객의 경우 나의 상품 및 서비스에 큰 만족감을 느끼고 자주 찾는 고객으로 단골고객이 많으면 많을 수록 회사 및 가계의 수익이 비교적 안정적일 수 있게 된다. 

또한 입소문을 통해서 단골고객이 신규고객을 끌어오는 그러한 역할을 할 수 있으니 단골고객에 대한 관리 역시 중요하다. 이는 구매고객을 단골고객으로 만드는 과정이 중요하다는 것을 알 수 있는 부분이기도 하다. 

신자고객(충성도 높은 고객) - 당신은 저의 상품만 구매하시는 군요?

신자고객이란 쉽게 말해서 충성도가 높은 고객을 말한다. 대표적인 예시가 바로 <부정적이기는 하다만> 앱등이, 애플빠 로 통하는 애플제품만을 구매하는 구매층이 있으며 <균형을 위해(?)> 다른예시로는 삼성충 등이 있다. 이 고객층은 해당 제품 혹은 상품 혹은 제조사에 절대적인 신뢰를 가지고 있고 설령 제품 혹은 상품이 충분한 만족감을 주지 못하더라도 몇번은 참을 수 있는 고객층이다. <물론 너무 큰 실망감을 주기적으로 받게 되면 떠나기야 하겠지만 말이다.>